Πώς να ξεφεύγουμε από τη διαπραγμάτευση «κάνε μου καλύτερη προσφορά» του υποψήφιου πελάτη μας…

«Θα επιλέξουμε την χαμηλότερη προσφορά». «Κάνε μου καλύτερη τιμή». Τα ακούμε τόσο συχνά που έχει πάψει να μας φαίνεται παράξενο. Όμως αν θέλουμε να το δούμε αντικειμενικά, οι εκφράσεις αυτές υποτιμάνε τη δουλειά μας.

Παρακάτω θα αναφερθώ σε μια τεχνική που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε για να αντιστρέψουμε την κατάσταση αποτελεσματικά και  επαγγελματικά, ώστε να πετύχουμε τη δίκαιη αμοιβή μας και να φύγουμε από τη διαπραγμάτευση με «ψηλά το κεφάλι» και με την σιγουριά ότι κάναμε ό,τι ήταν εφικτό να γίνει.

Σύμφωνα με αρχές του marketing, υπάρχουν τέσσερις κύκλοι εξυπηρέτησης, με τους οποίους μπορούμε να μοντελοποιήσουμε στο μυαλό μας όλα τα υπέροχα που κάνουμε για τους πελάτες μας, ώστε να πάψουμε να επιτρέπουμε στον άλλον να μας μιλά μόνο για την «τιμή». Ο πρώτος, ο βασικός, κύκλος εξυπηρέτησης σχετίζεται με αυτό που πουλάμε. Σε αυτόν τον κύκλο αναφέρουμε π.χ. ότι πουλάμε υδραυλικές επιδιορθώσεις (είμαστε υδραυλικός), ότι πουλάμε προϊόντα από το κατάστημα μας (είμαστε έμπορος/λιανέμπορος), ότι πουλάμε μακαρόνια (είμαστε βιομηχανία παραγωγής τροφίμων), ότι πουλάμε υπηρεσίες (σχεδόν όλοι πουλάμε υπηρεσίες, ακόμη κι αν πουλάμε προϊόντα).

 Με τον δεύτερο κύκλο, τον «αναμενόμενο», σχετίζονται όλα όσα περιμένει, αναμένει, ο πελάτης από κάποιον που είναι στο αντικείμενο μας. Από τον τρίτο κύκλο εξυπηρέτησης και μετά, τον αυξητικό κύκλο, αρχίζουν οι διαφοροποιήσεις. Τι είναι αυτό που κάνουμε καλύτερα, γρηγορότερα, ποιοτικότερα. Τέλος, ο τέταρτος κύκλος εξυπηρέτησης που ονομάζεται δυνητικός σχετίζεται με αυτό που μας κάνει διαφορετικούς, αυτό που μόνο εμείς κάνουμε.

Για παράδειγμα,  για έναν επαγγελματία που κατεδαφίζει, ο πρώτος του κύκλος είναι ότι κατεδαφίζει κτίρια, το κτίριο. Ο δεύτερος κύκλος είναι να κάνει τις κατεδαφίσεις, χωρίς να προκαλεί ζημιές σε περιουσίες τρίτων, δηλαδή σε διπλανά κτίρια, με ασφάλεια για τους εργαζόμενους του και στον χρόνο που μας έχει αναφέρει ότι θα ολοκληρώσει το έργο. Στον τρίτο κύκλο βρίσκονται όλα εκείνα που κάνει πιο γρήγορα, πιο αποτελεσματικά από άλλες εταιρείες κατεδάφισης. Π.χ. κατεδαφίζει με εκρηκτικά, άρα τελειώνει το έργο πιο γρήγορα από ότι ένας συμβατικός κατεδαφιστής, έχει προδιαγραφές ασφαλείας σύμφωνα με το πρότυπο τάδε. Στον τέταρτο κύκλο του, στα ιδιαίτερα ταλέντα του περιλαμβάνονται ότι επιλύει προβλήματα, ότι έχει άνεση με οτιδήποτε δύσκολο, ότι αναλαμβάνει προκλήσεις που άλλοι αδυνατούν ή αποφεύγουν να αναλάβουν.

Αντίστοιχα, ένας επαγγελματίας που έχει μίνι μάρκετ, ο πρώτος κύκλος του είναι ότι πουλάει προϊόντα, ο δεύτερος περιλαμβάνει το να έχει επάρκεια στο ράφι, το κατάστημα να είναι καθαρό, να  υπάρχει ταμιακή μηχανή και κάποιος να εξυπηρετήσει τον πελάτη. Στον τρίτο κύκλο εμπεριέχονται ότι έχει μεγάλη γκάμα με προϊόντα που είναι καλοδιαλεγμένα για να ταιριάζουν στις καταναλωτικές συνήθειες της γειτονιάς, ότι ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης είναι ιδιαίτερα ευγενικός και εξυπηρετικός πέρα από τον μέσο όρο. Τέλος, στον τέταρτο κύκλο περιλαμβάνεται ότι το κατάστημα παρέχει διανομή κατ’ οίκον ακόμη κι αν είναι για ποσό των 3 ευρώ,  και ότι συχνά οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πιάνουν κουβέντα με τους πελάτες. Ότι θυμούνται παλιότερες κουβέντες και τους ρωτάνε σχετικά με αυτό που παλιότερα τους είπαν οι πελάτες. Επίσης ότι στο κατάστημα παίζουν ωραία μουσική 80’s με σύγχρονα ποπ (top 40), ότι συχνά δίνουν στους πελάτες δείγματα από προϊόντα για να τα δοκιμάσουν, ότι πάντα υπάρχει γνήσιο χαμόγελο και ενδιαφέρον για τον πελάτη.

Καταγράφοντας την εν λόγω λίστα με τους τέσσερις κύκλους εξυπηρέτησης καταγράφουμε όλα όσα  κάνουμε για τους πελάτες μας. Ξαφνικά μπορεί να εντοπίσουμε ότι έχουμε μια ευγενική γραμματέα, που πάντα τηρεί τα ραντεβού, ή ότι έχουμε εξειδίκευση σε κάτι που δεν έχει ο ανταγωνισμός, ή ότι η τοποθεσία της επιχείρησης μας κάνει μοναδικούς και μας παρέχει την δυνατότητα να επέμβουμε σε οτιδήποτε απρόοπτο προκύψει πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά από οποιονδήποτε άλλον.

Καταγράφοντας την λίστα μαζί με την «προσφορά» μας,  οι τέσσερις κύκλοι εξυπηρέτησης μετατρέπονται από μια τεχνική που μας βοηθά να εντοπίσουμε όλα τα ωραία που κάνουμε και να βελτιώσουμε την αυτοπεποίθηση μας, σε μια τεχνική διεκδικητικότητας για να πετύχουμε το ποσό που ζητάμε και μειώνει τις πιθανότητες να μας ζητήσει «χαμηλότερη τιμή» ο πελάτης.

Η παραπάνω τεχνική, απέχει από το να είναι πανάκεια και να λύνει τα προβλήματα μας, ή να …εξαφανίζει τους πελάτες που μας ζητάνε «καλύτερη τιμή», όμως σίγουρα τιμάει την δουλειά μας, αναβαθμίζει την εικόνα μας και επειδή βελτιώνει την διεκδικητικότητα μας, δυνητικά βελτιώνει την ρευστότητα και την αύξηση πωλήσεων μας.

Εύχομαι καλή εφαρμογή και θα χαρώ να μάθω επιτυχημένες εφαρμογές της τεχνικής στη διεύθυνση leaders@leaderslab.gr

Το παραπάνω δημοσιεύθηκε στην ιστοσελίδα του Επαγγελματικού Επιμελητηρίου Αθηνών www.eea.gr και συγκεκριμένα εδώ