Αντί να «επιβάλλω» και να «πω», εφάρμοσα την τεχνική της αφήγησης ιστορίας σε τουλάχιστον τρεις περιπτώσεις

Α. στον διαχειριστή του λέβητα. Μέχρι τότε θεωρούσε ότι οι υποχρεώσεις του για το ISO για το περιβάλλον περιορίζονται μόνο στο να αναρτά την αναφορά του συντηρητή καυστήρα. Του μίλησα ότι η δουλειά του είναι να πετύχει την μέγιστη απόδοση λέβητα αλλά και την μείωση περιβαλλοντολογικής ρύπανσης. Από εκείνη την ημέρα, η απόδοση του λέβητα αυξήθηκε από 75% που ήταν, σε 81%.

Β. στο τμήμα συσκευασίας που είναι συνεργάτες που δύσκολα «αλλάζουν». Στο τμήμα αυτό, συχνά στην ίδια αποστολή ενός προϊόντος, αποστέλλουν διαφορετικού τύπου συσκευασίες και bar codes, με αποτέλεσμα να έχουμε επιστροφές. Υπήρξε άμεση αλλαγή και εξοικονόμησα ετησίως πόρους αξίας 10,000 ευρώ που αναλογούν στο μεροκάματο που κατέβαλλα ως τώρα για να παραλαμβάνει ένα άτομο τις επιστροφές και να τις επανασυσκευάζει σωστά.

Γ. σε προμηθευτή μας. Λόγω δικών του επιπλέον φορολογικών επιβαρύνσεων, ήρθε στο γραφείο μου να ζητήσει να αρχίσουμε να συνεργαζόμαστε χωρίς έκδοση παραστατικών. Του εξήγησα γιατί αυτό είναι ανέφικτο. Μάταια. Χρησιμοποίησα την τεχνική αφήγησης ιστορίας και του είπα ένα ανέκδοτο (με κάτι κότες και το τι τρώγανε). Έσκασε να γελάει, και έφυγε από το γραφείο μου καταλαβαίνοντας 100% τι ήθελα να πω πριν!

Κατά τα άλλα, μια άλλη επιμέρους ιστορία επιτυχίας είναι η εξής: ένας πελάτης λιανικής ήρθε σε ώρα που είχαμε μεγάλο φόρτο εργασίας. Γινόταν χαμός, ήταν αδύνατον να τον εξυπηρετήσουμε χωρίς καθυστέρηση. Επηρεασμένη από την ενότητα Εξυπηρέτηση που Ξεπερνά τις Προσδοκίες, σκέφτηκα να αξιοποιήσω τον χρόνο του και τον ξενάγησα στο εργοστάσιο. Στο τέλος της ξενάγησης, κατά λέξη είπε “Δεν μπορούσα να φανταστώ ότι ο χώρος θα ήταν τόσο καθαρός. Σας ευχαριστώ για τη γρήγορη εξυπηρέτηση”! Νομίζω τον κερδίσαμε για πάντα!