Με έμπνευση από την ενότητα «Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών», έδωσα τη λίστα με τις λέξεις «δυναμίτες» στο προσωπικό. Το αποτέλεσμα ήταν να μειωθούν οι φασαρίες κατά 20-22%. Χρησιμοποίησα τη λίστα και στην προσωπική μου ζωή.

Είχαμε ασθενή που πήγε σε 2 διαφορετικούς γιατρούς, που του συνέστησαν και οι δύο να έρθει σε μας για εξέταση πριν την εγχείρησή του. Μετά την εξέταση, δήλωσε πως ήθελε να χειρουργηθεί από εμάς αντί του δικού του γιατρού. Αρνηθήκαμε κάθετα. Ο ασθενής επέμενε και σκόπευε να πει ψέματα στο γιατρό του ότι δήθεν θα πήγαινε στην Αγγλία για να κάνει την επέμβαση.

Με έμπνευση από το πρόγραμμα Ανάπτυξης Ηγεσίας και την ενότητα για τις Διαπραγματεύσεις, μιλήσαμε στον γιατρό του. Χρησιμοποιήσαμε μια συγκεκριμένη τεχνική, μιλήσαμε με ευθύτητα, του ζητήσαμε να «μας βγάλει από την δύσκολη θέση». Τον ακούσαμε ενεργητικά, χρησιμοποιήσαμε δύο ακόμη τεχνικές. Ο γιατρός συμφώνησε στην επιθυμία του ασθενή του, ενώ συγχρόνως η επαγγελματική σχέση μας διατηρήθηκε άψογη.