Με έμπνευση από την ενότητα «Προβάλλοντας μια πιο Θετική Εικόνα του Εαυτού σας», επιλέγω λέξεις με θετικό περιεχόμενο για να επηρεάσω τις σκέψεις και τις πράξεις μου. Αποφεύγω και σχεδόν έχω αποβάλει αρνητικές λέξεις και φράσεις. Εκτός άλλων επιμέρους οφελών στην επικοινωνία μου με πελάτες, ενδεικτικά αναφέρω ότι στην εισήγηση που έκανα στο ετήσιο συνέδριο της εταιρίας, είχα πολύ θετικές κριτικές για την ομιλία μου. Άλλο όφελος είναι ότι σε συναντήσεις επαγγελματικές και προσωπικές, μείωσα κατά πολύ τον χρόνο που μιλάω και αύξησα το χρόνο που ακούω, σταμάτησα τα «εεε…»  και τα «αλλά», με αποτέλεσμα να παίρνω πολύ σημαντικές πληροφορίες για την εξέλιξη της σχέσης, επαγγελματικής και μη.

Εμπνεόμενη από την ενότητα “Πώς να γίνουμε Μεταλλακτικοί Ηγέτες” όπου εκτέθηκα στην τεχνική της εξιστόρησης, πλέον πολύ συχνά αντί να επιχειρηματολογήσω στις αντιρρήσεις του πελάτη, να έχω αντίσταση, να με κοιτούν δύσπιστα, να χρειάζεται να πω περισσότερα, κάνω εξιστόρηση ένα περιστατικό με άλλο πελάτη και σώζω ή ολοκληρώνω την πώληση. Πολύ απλά και εύκολα!

Έκανα χρήση της τεχνικής εξιστόρησης σε μια περίπτωση που ο πελάτης είχε προσφορά από μια άλλη ασφαλιστική εταιρεία και από εμένα στη MetLife. Η άλλη εταιρεία έχει πίνακα για τις αμοιβές γιατρών που ακούγεται “πιασάρικο”, ενώ η MetLife καλύπτει όλο το ποσό. Αντί να πω πολλά, έκανα εξιστόρηση και είπα για έναν ασφαλισμένο που έτυχε καρδιακό περιστατικό και ήθελε να φέρει γιατρό από Ρώμη, προς 39,000 ευρώ, που η MetLife το αποδέχτηκε. Δούλεψε η τεχνική, κέρδισα την πώληση.

Σε μία αποζημίωση που προέκυψε, η κοπέλα είχε διαλέξει δημόσιο νοσοκομείο, σε μη συνεργάσιμο γιατρό, η αποζημίωση έχει διακοπεί γιατί έλειπε ένα έγγραφο από το νοσοκομείο. Η πελάτισσα πολύ καχύποπτη ως άνθρωπος, ακόμη και προς εμένα. Και αγχωτική. Σε όλη αυτήν την διαδικασία που μαζεύαμε τα χαρτιά, εκείνη έλεγε «γιατί η ασφαλιστική τα ζητάει αυτά» και θεωρεί ότι θέλει να την κοροϊδέψουμε. Φορτίστηκε, διάκοψε συμβόλαιο. Όμως ΠΡΕΠΕΙ να αποζημιωθεί. Της μίλησα με ευθύτητα “Δεν είσαι πια πελάτισσά μου, δεν παίρνω λεφτά από σένα, έλα να μου κάνεις μια εξουσιοδότηση για να τα μαζέψω εγώ τα χρήματα” το οποίο ήταν “Υπέρβαση” κατά την καθοδήγηση της ενότητας για Εξυπηρέτηση Δύσκολου Πελάτη. Δέχθηκε. Την κέρδισα. Στην συνάντησή μας μου έκανε αποταμιευτικό για τον βαφτιστήρα της προς 600 ευρώ τον χρόνο!

Έκανα μια εισήγηση/εκπαίδευση για ανάλυση αναγκών του πελάτη σε συναδέλφους. Ένας από τους ασφαλιστές είπε ότι τον βοηθάει να κάνει κάτι, το οποίο είναι λάθος για τις διαδικασίες μας. Ήθελε λεπτό χειρισμό από μένα. Χρησιμοποιώντας την τεχνική της ευθύτητας του είπα «αν αυτό που κάνεις σου ταιριάζει και είναι και αποδοτικό, συνέχισε. Σαν Μαρία είμαι κάθετα αντίθετη γιατί θέλουμε επακριβώς αυτό το Χ. Αλλιώς θα γίνει αυτό το Ψ”. Μου είπε «ακούγεστε απόλυτη» το οποίο ήταν μάλλον προσβλητικό και εριστικό, παρά καλοπροαίρετο. Χρησιμοποιώντας τεχνικές από την ενότητα της ενεργητικής ακρόασης, τον άκουσα χωρίς να τον διακόψω, δίνοντάς του συγχρόνως όλα τα σημάδια ότι τον ακούω ενεργητικά. Μόνο όταν σταμάτησε να αναλύει, του ανέλυσα την επιχειρηματολογία μου. Το όφελός μου ήταν ότι ήρθε να με βρει μετά την εισήγηση και μου είπε ότι πολύ σωστά έκανα που επέμεινα!

Μια ασκούμενη, σε άλλο μάνατζερ, μεγαλύτερή μου σε ηλικία, ήθελε να φύγει, ο μάνατζέρ της μου είπε «θέλω να της μιλήσεις». Με καθοδήγηση από την ενότητα “Ανάπτυξη Ηγετών με την τέχνη της Καθοδήγησης”, αντί να της “μιλήσω”, της έκανα ερωτήσεις: τι σε ζορίζει για να θέλεις να φύγεις. Της άρεσε πολύ η προσέγγισή μου, ένιωσε ότι της έδωσα λύση. Τελικά έμεινε.

Περιέγραφα τις ιστορίες επιτυχίας από το εκπαιδευτικό πρόγραμμα, χρησιμοποιώντας τη δομή της τεχνικής της εξιστόρησης, από την ενότητα “Πώς να γίνουμε Μεταλλακτικοί Ηγέτες”. Αυτός που με άκουγε, αποφάσισε να μου ανοιχτεί και να μου περιγράψει μια ασφαλιστική του ανάγκη. Αν και είχε τους λόγους του που με είχε σε απόσταση, αυτό που ανέκτησε την εμπιστοσύνη του ήταν ο τρόπος της εξιστόρησης που έκανα.

Ως οικονομικά οφέλη από τις παραπάνω τεχνικές, αθροιστικά είχα διατήρηση πωλήσεων/συμβολαίων αξίας 38.850 ευρώ και νέες πωλήσεις αξίας 59.450 ευρώ